「100の言葉より、１回のアイコンタクト！」
誰でもプライベート空間の最たる自宅に、あかの他人を入れたくないものです。ですから、お客様はあなたのことをよく観察するのは当たり前のこと。そこで鍵になるのが、「接遇」です。
Q:突然ですが、問題です。
お客様にこう言われたら、どう対処しますか？
Aさん(82歳・女性)はある日、ヘルパーのBさんに「娘たちは私を見捨てるつもりなの」とつぶやいた。 長女は市外在住、次女は市内在住、三女は県外に住んでおり、それぞれ子育でや夫の親の介護に忙しい。 次女は頻繁に帰省しないが、月に１～２回程度、長女・三女は、年１回帰省している。 あなたが訪問ヘルパーの立場だったら、どう答えるのが適切だと思いますか？ |
A１
「そんなことはありませんよ。優しい娘さんじゃないですか～！」
A２
「どうしてそんな風に思うのですか～？」
A３
「娘さんたちも忙しいんですよ。そんなこといったら、もう来てくれなくなりますよ～(笑)」
押さえておきたい”勘どころ”
- 「接遇」は、「お世辞」や「おべっか」と思われがち。だけど、違います。一瞬でお客様の信用を失いかねない、非常にデリケートな問題です。
実は、クレームのほとんどは、「接遇」がらみなんです。接遇とは、お客様に対する態度・言葉遣い・おもてなしなど、接し方のことです。 |  |
もし、接遇を間違うと、、、
こう、表現されてしまいます。 |
お客様の言葉を、そのまま鵜呑みにしてはダメ！！
 | お客様の多くは、思いを正確に表現できるととは限りません。その言葉の奥には、
などなど、さまざまな思いがあるのは、普通のことなのです。 |
クレームの実際
- 「信頼関係」があれば、普通、クレームは起こりません。
- クレームがあるのは、「信頼」がないからです。勘違いの”馴れ合い”はないか、”世話してあげてる”という慢心はないか、自己点検してみましょう。
1000の理屈より、１回のアイコンタクト！
- いくら手早く掃除や調理ができても、そこから信頼は生まれない。
- お客様の言われた通り正確に行っても、信頼は生まれない。
- だってお客様が「ああ言った」「こう言った」はナンセンス。
表情、傾聴、伝わる言葉。これが大切です。要するに、接遇がよければ、クレームはあまり起きないのです。
人間の判断・理解は、８割見た目、２割が音や簡単な単語・臭いなどです。 ほとんどの方は、「論理的な言語理解はしない」くらいに考えてちょうどよいでしょう。なぜなら、人間は理屈じゃぁなく感情で生きるからです。 |
したがって、いくら掃除や調理を速やかに終わっても、お客様の要望を完璧にこなそうが、
穏やかな笑顔が作れなければクレームがきます。
他愛もないお客様の会話を聞かなければクレームがきます。
お客様に伝わらなければクレームがきます。
いくら法律に載っていなくても、クレームがくるのです。
逆に、ちゃんとお客様の顔を見て穏やかな表情で接すれば、お客さまは良い感情を抱きます。１回のアイコンタクトは、1000の理屈にも勝ります。
見た目と感情が大事。伝えるなら文章じゃなく単語で！
繰り返しますが、人の判断はほとんどが見た目や感情です。言語理解はほぼしません。したがって、表情・傾聴・伝わる言葉に留意しましょう
表情
一番大事です。人は、ほぼ表情で理解します。そして、表情にとても敏感です。
お客様にはさまざまな方がいらっしゃいます。
- 要求が多い方
- 長年風呂に入らない方
- 全く掃除しない方 などなど、、、
さまざまな方の全員に共感できませんよね。。。しかし、顔にでていませんか？点検しましょう。
傾聴
みんな話を聞いて欲しいのです。優しい言葉をかけて欲しいのです。しかし、口下手な方もたくさんいらっしゃいます。
- 無口な方だから、、、
- 何も言われなかったから、、、
と声かけや傾聴を怠ると、
- あの職員は無愛想だ！
- ヘルパーさんは機嫌が悪いのかな？
- 他の人には愛想よくするが、自分は嫌われているのかな？ などなど
あらぬ勘違いの火種になり、クレームに繋がります。
伝わる言葉
挨拶、申し送りなど、「した・しなかった」「言った・言わなかった」でモメるのは愚の骨頂です。お客様とケンカしても、１００％勝てません。
クレームというのは、事実が問題ではありません。相手に伝わらなかったことが問題なのです。
言い訳のための前置きや、ややこしい言い回しは、ほぼ理解されません。ムダです。その方が認知症であればなおさらのこと。
相手に伝える際は、単語１～２語程度で、確実に伝えましょう。
例えば、
悪い例：
「○○さんは、居間を掃除して欲しいとおっしゃられましたが、もう、数週間もトイレを掃除していないと思います。娘さんにも言われているし、トイレが濡れていると転倒の危険にもなるし、他を掃除すると、また、トイレを掃除できないかもしれないから、今日はトイレを先に掃除させていただいても、差し支えありませんか？」
どうでしょう？文字を読むのもいやでしょう？それより、
「トイレ」「いいですか？」 |  |
掃除用具を持って指させば、十分伝わります。
無意識にやってない？実はNGかも！
| ✕他人の不満をもらすお客様に「そうなんですか！」「それはひどいですね！」と、話にのっかる。 |
| ○「難しいですね」「私には難しいですね」と、事実の判断をしない。それより、「辛いですね」と感情に寄り添う。 |
| ✕家族の不満をもらすお客様に一緒になって、「(息子・娘さんは)ひどいですね！」と、話にのっかる。 |
| ○「お身内のことは難しいですね」と中立を貫くのが無難。実際に会ったら”コロッ”と態度を変えることが多い。特に実の子であれば、９割差し引いて考えるくらいでちょうどよい。 |
| ✕個人的付き合い・政治・宗教・金銭授受等、明らかにダメな要望について「会社に聞いてみます」と判断を先延ばしにする。 |
| ○明らかにダメな要望については「ゴメンナサイ。それはできません。」とその場で結論を出しましょう。「会社に聞いてみますね」というと、こちらは遠回しに断ったつもりでも、お客様は期待して待っていることが多い。 |
| ✕説明に専門用語を連発する。 |
| ○時々こういう事業所や病院の職員さんをみますね。筆者の個人的意見ですが、単なる職員の自己満足でしかないと思います。お客様はうなづいても全く理解していません。どの世界でも専門用語は極力使わずに。 |
| ✕計画書にないことを「決まりですのでできません」と断る。 |
| ○筆者の個人的感想ですが、例えば介護保険でできない代表選手「窓拭き」と聞くだけで、真面目な方だと即座に断る方が多い気がしますね。世の中、例外のない規則はありません。窓拭きも、「介護保険の訪問介護では算定できない」だけです。それより内容と理由を聞いてみましょう。判断つかなければ、それこそ、会社に相談すれば良いのです。 |
| ✕行き違いがあった時、「以前も言いましたが、〇〇」と言う。 |
| ○「前に言った」は火に油を注ぐ代表ワードです。それより、こちらに落ち度が無くても、「こちらの説明不足で申し訳ありません」と相手を立てることで、場が収まるケースが多いですね。 |
| ✕「タメ口」「うん」を多用する |
| ○付き合いが長いお客様に親近感を込めて敬語を略したり、標準語が通じない方にあえて方言で話すことはあります。しかし、実はこれ、かなりの高等テクニックです。ちなみに私は、適切に「タメ口」や「うん」を使いこなす人を見ることはごくまれです。多くは、「勘違いフレンドリー(筆者造語)」です。本人はよくても、家族はよく思ってないことがほとんど。親近感は他でも表現できます。もっとよく考えましょう。 |
| ✕話の長いお客様に「次がありますから」と話をさえぎる。 |
| ○マシンガントークの方、多いですよね、、、。みんな、話をしたいのです。みんな、思いを聞いてほしいのです。しかし、つい、言ってしまいますよね！業務の都合上、毎回は無理ですが、最初の１回だけ、しっかり話を聞くことが、逆に次回からスムーズになることもあります。１回話を聞くと、「あぁ～あんたには、前に話したもんね！」と相手に思ってもらえば、作業しながら話を聞いても大丈夫になることもありますよ。 |
| ✕「こちらの方が安いですよ」という |
| ○みんなが安さを追求するから、円安は止まらないのです。物事には適切な費用と適切な対価があります。 |
トラブルに発展したら
- 即座に事務所に連絡。時間がすべて！
- お客さんとケンカしたら１００％負ける！
- 感情的になった相手に言語理解はムダ。
- 従業員の言い分や会社の言い分は、１％も伝わらない！
- 論破は厨二病のファンタジーだと心得よ
冷静さを失った時点で、仕事になりません。なんでもそうですが、交渉は、利き手や質問する側に回ったほうが吉です。相手は”攻め”のカードを使い果たしたら、残るは”許す”カードしか残らないからです。
私たちは、その方に本当に必要なサービスをお届けするために、活動しています。私たちの活動の価値は、お客様・従業員・会社の三者が満足することです。
お客様は神様ではありませんし、従業員だけが働きやすい環境でも、会社だけが儲かってもダメです。そんな事業所は、数年で行き詰まるでしょう。
トラブルに発展したら、冷静ではいられないでしょうが、そんなときこそ、私たちの理念と価値を忘れずに！