具体的な手順
私たちは お客さまからの苦情・相談・問い合わせ等を処理するために 以下のような具体的な手順を踏んで対応します
- 事前周知
掲示物や重要事項説明書等をもって常設窓口や受付時間等を説明し周知する - 相談・苦情の対応
相談又は苦情があった場合は 当該内容を把握するために 必要に応じて訪問や電話連絡等を行い 状況の聞き取りや事情の確認を行う
当該内容等はお客さま等の了解を得て記録する - 確認事項
担当者は事実関係の確認を行う - 対応の検討
担当者は 把握した状況についての検討を行い 適切な対応を速やかに決定する - 事業所内での協議
担当者が必要と判断した場合には事業所内で検討を行う - 相談・苦情処理の説明
対応内容に基づき 必要に応じて関係者への確認調整を行うとともに お客さまへは必ず対応方法を含めた結果の報告を行う - 再発防止会議
苦情内容の事実確認を迅速に行うとともに 会議等での報告を行い再発防止の対応方針を協議する - 担当者不在時の対応
担当者が不在の場合においても「苦情受付ポスト」「LINE窓口」「Web窓口」「公式LINE」の設置 常に電話がつながるように体制を整える - 管理者が内容を精査し 必要に応じ 個人情報に配慮した上でウェブサイト等に結果を公表する